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Je suis écrivaine public du numérique…
Et vous aussi sûrement.
Vous avez des parents âgés, des grands-parents ?
Vous connaissez des gens qui n'ont jamais utilisé d'ordinateur pour travailler ou les loisirs ?
Vous habitez en zone rurale ?
Bienvenue au club.

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Ma maman sort de chez moi, elle devait renouveler sa carte grise perdue.
Ce n'est plus possible en préfecture, uniquement en ligne.
Alors elle a essayé.
Et puis elle m'a appelé.
Ma mère a bientôt 80 ans, elle a un ordinateur, un smartphone.
Elle envoie des mails, fait de la compta d'associations avec OpenOffice, synchronise ses photos et son calendrier, cherche sur le web quand elle a besoin d'infos, est son meilleur ami, etc. etc.
Oui, mais…

Elle n'arrive JAMAIS a se servir des services publics en ligne.
Jamais.
Elle ne comprends pas, on lui demande toujours des choses qu'elle ne peut pas fournir, (ici un code de validation vieux de 5 ans pour lequel l'explication est derrière un "?" à cliquer).
Ça la paralyse.
Elle a toujours peur de faire des bêtises, de se tromper, et de ne pas pouvoir revenir en arrière.
"Les démarches administratives sur internet, qu'est-ce-que c'est compliqué…"

Alors elle me demande, et bien sûr je l'aide bien volontiers.
Mais si elle n'avait pas d'enfant, elle serait là, abandonnée avec ses potes et ses copines dans le même cas qu'elle, au bon vouloir d'un @gouvernementFR qui a décidé que
"Paf, À partir de maintenant, c'est la , tout Numérique"
Marche ou crève.
Et encore elle est privilégiée, elle n'a pas de problèmes moteurs, ni de vue, et elle a tout l'équipement nécéssaire.

Mais combien de laissé•e•s pour compte de la transition numérique ? Plus ou moins jeunes, plus au moins isolé•e•s, plus ou moins alertes.
Depuis quelques années, j'ai rencontré nombre de ces personnes, je les ai aidées quand je le pouvais, comme d'autres le font chaque jour, avec à la clé pour elles, une perte d'autonomie ESSENTIELLE.
Et c'est impardonnable dans une société comme la notre.
Les facteurs d'exclusions sont suffisamment nombreux, nul besoin d'en rajouter.

Alors cher @gouvernementFR, chers Services Publics si vous voulez "numériser", il va falloir proposer les services associés. Accompagner ceux qui en ont besoin sans déléguer.
Ce n'est pas qu'un problème de design.

Améliorer l'accessibilité et l'utilisabilité des sites et des services c'est très bien, c'est indispensable. Mais ça ne va pas suffire.
Il va falloir réduire la fracture, et conjuguer le verbe inclure.
C'est à vous de faire ce boulot, c'est de votre devoir de faire en sorte que tous les citoyens soient à égalité devant les démarches administratives, qu'ils soient jeunes, vieux, citadins ou ruraux, argentés ou pauvres, et nous en sommes loin, très loin.

@webetcaetera Pas mieux. Je m'arrache les cheveux pour que la complexité des services que nous proposons ici ne se voie pas depuis l'interface, mais c'est impossible. Il faut des _gens_ dont c'est le métier qui cochent les bonnes cases, qui récupèrent les bonnes données, qui orientent correctement.

@webetcaetera Malheureusement, des gens qui cherchent du boulot y en a pas beaucoup.

Attends, on me dit un truc…

Ah !

@webetcaetera Et concrètement, qu'est-ce que je constate dans mon bled de 1000 habitants ? C'est que cette mission d'accompagnement au numérique est prise en charge (gratuitement) par l'association de geeks du bled, la bibliothécaire, moi, le guichetier de la poste... Bref, tout le monde sauf les agents de la préfecture, des impôts. Tout le monde sauf ceux qui savent et qui font.

C'est une délégation contrainte et à marche forcée des missions de l'État.

#ExclusionNumérique

@webetcaetera d'abord ils ne numérisent pas, ils digitalisent à qui mieux-mieux.

@notabene je n'allais pas leur faire le plaisir d'employer ce jargon de communiquant :)

@notabene @webetcaetera Là, tu es mauvaise langue. Les angliscismes-bullshit, c'est pas leur fort et tant mieux, ils nous épargnent au moins ça.

@notabene @webetcaetera Pour le reste, étant dans la place, petite main parmi les autres, on essaye de faire au mieux. Entre les l'incompétence des prestas, l'absence de politique d'accessibilité et la vision bureaucratique interne, bin, c'est pas gagné.

@notabene @webetcaetera Et je me désole du désastre social qu'on prépare là. Mais j'en vois aussi plein sur le pont, qui essayent de faire au mieux. Dites-vous bien une chose, à chaque service numérisé qui sort : ça a failli être tellement pire (mais on s'est battu pour l'éviter).

@notabene @webetcaetera Ah, dis autrement, en reprenant un peu de hauteur : exiger 100% de services publics dématérialisés d'ici 2022 avant de rendre *vraiment* obligatoire l'application du RGAA, bin, c'est une énorme connerie.

@tetue @notabene @webetcaetera C'est pas qu'une question de RGAA, ce serait beaucoup plus simple s'il ne s'agissait que de ça.

@nicod_ @notabene @webetcaetera La non accessibilité et médiocre qualité corollaire occasionneront 20 à 40 % de laissé·es pour compte là où on aurait pu n'en avoir que 10 %. Ça charge d'autant plus la barque de celleux pour qui un accompagnement humain est nécessaire. D'où mon focus.

@nicod_ @notabene @webetcaetera Et je ne parle là que d'expérience utilisateur avec l'interface. C'est sans tenir compte des bugs et autres dysfonctionnements inhérents à tout système (informatique et/ou administratif), dont j'ose naïvement espérer que ce sera moins pire.

@tetue @notabene @webetcaetera Le plus gros bug, c'est que certains usagers des services publics n'atteindront jamais les interfaces numériques qu'on leur impose. C'est ça qui est kafkaïen.

@nicod_ @notabene @webetcaetera Oui, ça aussi. Tiens, je ne suis plus à jour du % d'usagers hors connexion :P

@tetue @notabene @webetcaetera Ben oui, je parle bien de ceux là, de ceux qui ne sont pas dans les %
:-/

Tu as raison @nicod_ il y a ceux qui n’essayeront même jamais. Et @tetue il ne s’agit pas que d’interface. Elle s’améliorent, il reste du travail à faire, mais c’est surtout qu’on ne peut pas suffisamment faciliter la tâche à des utilisateurs novices pour remplir des formulaires complexes comme une déclaration d’impôts aussi bien conçue soit-elle.

Et le Tout Numérique n’est juste pas possible dans ces conditions.
@notabene

@webetcaetera @nicod_ @notabene Oui, le tout numérique est une erreur. Derrière cela, la volonté d'écrémage est manifestement double : numériser pour réduire le nombre de fonctionnaires, mais aussi réduire les dépenses en complexifiant l'accès aux droits des usagers.

@webetcaetera Quid de la jeunesse aussi d'ailleurs. Et les parents d'élèves, dont certains sont craintifs face à une interface (ça fait très sérieux un texte sur écran) pour communiquer avec un enseignant, un interlocuteur x ou y de l'Éduc’ nat’. Alors que le bon vieux cahier de liaison ou la feuille A4 est moins impressionnante et plus familière.

@emmanuelc Mais bien sûr, c'est aussi pour eux. Ceux qui ne sont pas familiers avec les outils numériques. Il y en a peut-être plus chez les plus âgé•e•s mais ça concerne absolument toute la société.

@webetcaetera il y a plein de personnes dans ce cas.

Et pas forcément aussi âgé. Tout le monde n'est pas à l'aise avec ces outils.

Sans parler des démarches de bases qui sont des fois assez lourdes donc en ajoutant le numérique par dessus, ça n'arrange rien...

@angedestenebres oui, je sais bien. En plus elle malgré son âge elle est plutôt à l'aise avec un ordi et le web, mais je connais des gens bien plus jeunes qui le sont beaucoup moins.
Il peut y avoir des conséquences dramatiques pour ceux qui ne peuvent pas accéder à certains services sociaux par exemple.

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